先週末から関東に滞在中です。明日まで都内でアカウントに対するプレゼンテンーションを行い、明後日からはまた関西へ移動という予定の中、本日は午前中の空き時間を利用し勤務先のコールセンター部門ミーティングへ顔を出してきました。
私の会社の場合、コールセンターといってもあくまで取引先との接点（窓口）となる部門で、不特定多数や多くの会員（顧客）相手といった数を対応するものでなく、いたって小規模なものです。しかしその規模や業界に拘らず、今やコールセンターは会社を代表する『顔』でもあり、その対応（ホスピタリティ）如何で相手（取引先）の満足度も大きく左右する重要なポジションと言えますね。
以前、同部門で部下だった後輩が現在その長としてコールセンターを纏めていることから、今回『陣中見舞い（遊び？）に行った』というのが本当のところです。ミーティング自体参加して有意義でしたが、コールセンターに配備されてる『雑誌』が新鮮で数冊頂いてきました。いわゆる『業界誌』です。
その業界（若しくは部門）に身を置かねば、おそらく一生目にすることのない業界誌（紙）、その特化された情報により内容は濃くもページの薄さからは想像もできない価格帯となっています。ちなみに今回頂いた雑誌『月刊アイ・エム・プレス』は70P程の雑誌ですが、1冊2,000円です。
その中にアメリカン・エキスプレス・コールセンターのケーススタディが掲載されていました。
発行元の商いでかつ著作の関係等もありますので中身を掲載・記載はできません、ご容赦下さい。
目を通すに、アメックスのコールセンター（コンシェルジェ含）におけるスタッフ（社内ではカスタマーケア・プロフェッショナル（CCP）と呼ぶそうです）に対する評価制度改革や人材育成法、さらには業務効率化や社内権限移譲など、常に一歩先を取組んでいると感じた内容でした。
また私自身も思っていて強く共感したのが『コールセンターのビジネスに対する貢献度』ですね、今後ここ（目に見えない貢献度）を社内で上手く拾って評価していかなければならない、（業界問わず）いずれのコールセンターでも抱える課題ではないでしょうか。
『クレジットカード業界にとどまらず、全産業の中で（コールセンターの）トップを目指す』
言われたことを処理するだけでなく、会員との触れ合いを大切にし、またそこから学習するアメックスだからこそ言い放てるのでしょうね、ぜひ（我社も含む）他社にも追随して欲しいものです。