沖縄から帰宅すると、ダイナース・プレミアム会員向けの季刊誌『VALUES』が届いていました。その中で、新年の挨拶として『基幹システム移行での不具合に対する謝罪』と同時に今後の『決意』が表明されています。以下抜粋、
『お客様との信頼関係のうえに成り立つダイナースクラブのサービスの原点に立ち返り、全社員一丸となって、新しいシステムのもと、より深く、革新的なお客様サービスの運営に注力します』
さらには、『コンシェルジュデスクのスタッフがプレミアムカード会員の皆様から、直接、お声を伺って、サービス向上に役立てる取り組みも間もなく始まります』
ということです。一体どのような取り組みなのでしょうか、楽しみですね。
そもそもここでいう『サービスの原点』とは、『会員との触れ合い』を指すのではないかと私は感じています。以前、ANAで実施されたダイヤモンド会員向け座談会 の記事でも書きましたが、「こういうものを望んでいるだろう」と推測でサービスを提供して的をはずすよりは、「言われたことをする」方が楽であり確実です。
相手の意図を汲み取りサービスを提供するエンパシー（empathy）的な対応は究極であり、また現在のダイナース（シティ）でその対応を行うのは不可能といえます。まずは会員からの率直な要望を汲み上げたうえで、ひとつひとつ達成していく努力に切り替えた（切替えざるを得なかった）のでしょうね。
いずれにせよ今後の動きを見守りたいと思います。